Maîtriser ses dépenses informatiques : Comment mieux maîtriser ses dépenses informatiques en préservant un service de qualité ?
Bienvenue dans ce webinaire "comment mieux maîtriser ses dépenses informatiques en préservant un service de qualité". Je me présente, Marie-Elisabeth VILMEN de la société PI Services. Je suis assistante marketing et commerciale au sein de cette société et puis je vais laisser le soin à mon collègue de se présenter.
Bonjour à tous, je suis Jérôme BEAUNE, je suis directeur des opérations, responsable des équipes techniques de PI Services.
Merci Jérôme. Alors, dans un premier temps, on va présenter effectivement qui nous sommes en quelques lignes et puis ensuite, il s'agira de laisser la place à mon collègue pour vous présenter et répondre à cette problématique qui est l'objet de ce webinaire. Alors, du coup, qui sommes-nous ? On est une ESN créée depuis 25 ans. On est architecte et gestionnaire d'infrastructures, donc principalement spécialisée Microsoft, dont nous sommes partenaires avec Microsoft depuis une vingtaine d'années. Donc, nous sommes sur cinq domaines d'expertise différents, passant par la sécurité, par exemple, avec du Tiering model que nous avons pu réaliser chez nos clients, ou encore d'identité, ou poste de travail, où ici, on va pouvoir superviser vos appareils ou encore vos applications. On va intervenir aussi au niveau collaboratif, et enfin, au niveau de vos infrastructures, où ici, nous ferons du design d'infrastructures, jusqu'au déploiement de votre infra. Nous avons trois métiers bien distincts au service de votre système informatique pour mieux vous accompagner dans votre transformation digitale. On va passer par de l'audit en premier lieu et du conseil en infrastructure, où ici, on va vous aider, vous conseiller, on va réaliser une étude de l'existant sur votre infrastructure, et différents audits ou cadrages de projets, par exemple, sur vos infras. En second lieu, en termes de deuxième métier, on va là rentrer dans le vif, on va dire, du sujet où on va déployer, intégrer des infrastructures au sein de votre SI et gérer le projet de A à Z. Et enfin, en troisième métier, on aura notre service manager où ici on va maintenir en condition opérationnelle votre système informatique, on va pouvoir réaliser du support sur votre infra et je laisserai le soin du coup à mon collègue Jérôme de vous expliquer plus en détail ce métier et puis répondre à notre problématique de ce webinaire.
Effectivement, sur la partie service managé, ce que je vais vous présenter aujourd'hui, donc il y a le service managés, ça je pense que tout le monde connait ça c'est pas une grande nouveauté. Il y a plusieurs sujets importants, c'est-à-dire la qualité, la gestion, l'expertise, la sécurité. Il y a différents types d'axes, des processus, etc. Ce qui va nous intéresser, comme l'a dit Marie-Elisabeth aujourd'hui, ça va être l'axe budgétaire et l'axe économique de ce que va pouvoir apporter le service managé, en tout cas un service managé avec un certain nombre d'outils qui ont été designés, conçus pour optimiser en tout cas les budgets de l'USI. Voilà, c'est vraiment le sujet principal qui nous intéresse aujourd'hui sur ce webinaire. Donc on va refaire une petite passe rapide, c'était juste pour reprendre les grands métiers, mais je pense que tout le monde les connaît, c'est effectivement le service managé, vous allez avoir du maintien en condition opérationnelle, donc toute la partie effectivement MCO, vous allez avoir la partie support, donc tout ce qui est support sur utilisateurs, support côté infrastructures, réseaux et tous les domaines, et aussi on fait, entre autres, on est Gold Partner et on propose des supports premiers Microsoft aussi, dans le cadre de notre support, et on fait tout ce qui est gestion des demandes. Donc, gestion des demandes, on va dire sur différents domaines, ce que vous avez ici. Donc, ce qu'on va couvrir, c'est le domaine d'infrastructure, la partie serveur, la partie réseau, poste de travail, le support de proximité utilisateur, la partie sécurité, de façon transversale sur l'ensemble des éléments qui constituent l'infrastructure, et la partie logicielle. Pour la partie logicielle, on va travailler spécifiquement sur l'hébergement des applications, on ne va pas faire de la maintenance applicative, donc on va mettre en place des infrastructures pour héberger des logiciels dans les règles de l'exploitation, c'est-à-dire on va pouvoir les superviser, les sauvegarder avec la politique prédéfinie et la sécuriser. Et, on mettra en place une architecture adaptée, des services associés aux applications pour pouvoir les redémarrer dans les bonnes conditions. Pour résumer ces différents axes, encore une fois, je pense que tout le monde connaît ces sujets-là. C'était une petite introduction pour reprendre un peu les différents périmètres. Quelques exemples, quelques références de nos clients. C'est intéressant, c'était juste dans l'axe pour vous dire qu'on fait vraiment du sur-mesure, pour utiliser le bon terme. C'est-à-dire pour nos clients, on va peut-être pour certains travailler sur uniquement le maintien en condition opérationnelle, sur d'autres uniquement sur la partie demande, sur l'autre on va travailler sur l'ensemble des critères, on va faire du service managé total, mais ça peut être uniquement sur une technologie bien précise, ou sur la totalité des technologies. Pour quelques clients, on va travailler sur ces différents axes pour pouvoir répondre à leurs besoins. Voilà, pour la petite introduction sur la partie service managé, ce qui va nous intéresser, c'est la partie budgétaire sur cette présentation. On va présenter ces différents axes. Les sujets que l'on va traiter ça va être la dépense, uniquement sur vos besoins précis. Donc, vous allez comprendre effectivement dans les slides qui vont vous être présentés, jusqu'où on peut aller au niveau de la précision et du temps travaillé pour vous. Donc, on va vraiment, quand on va travailler pour vous, c'est uniquement sur un temps qu'on aura travaillé. C'est-à-dire, si je travaille 12 minutes, ce sera une facturation à la minute, etc. Donc, on va rentrer plus dans le détail et vous expliquer comment on arrive à ça. Sur la transparence des actions, charges et résultats, l'idée c'est de vous démontrer parce que, effectivement, en gros, chez les clients, vous faites intervenir ou on fait un ensemble d'actions sur lesquelles on s'engage. Là, c'est définir effectivement ces actions et vous montrer comment on les fait et bien sûr qu'ils soient bien faits et qu'on tient bien nos engagements. Ça, c'est effectivement le deuxième point. Et après, le troisième point, c'est toutes les cartographies au niveau budgétaire qu'on peut vous proposer sur différents prismes, sur différents axes, infrastructures, organisationnelles, etc. Donc ça, ça va être le point qu'on va effectivement vous présenter, le troisième point et le dernier point, effectivement, ça va être la rentabilité des projets. Si vous maîtrisez votre SI, vos problématiques, vos coûts, vos dépenses, vous allez pouvoir faire des projets et les présenter avec une vision de rentabilité parce que vous aurez tous les éléments pour le faire. Voilà donc ce sera effectivement le dernier point que l'on abordera lors de cette présentation. Voilà pour les quatre points principaux qui vont vous être présentés. Pour le premier point, comme je vous le disais, on peut travailler sur des éléments techniques. On a des clients, comme je vous l'indiquais, on va travailler uniquement sur une partie messagerie, supervision, PKI, donc cibler une problématique et travailler sur une problématique bien définie et uniquement sur du maintien, sur du support de demande ou faire des combinatoires, ce qui vous permet effectivement d'externaliser des parties sur lesquelles vous ne voulez pas investir ou du temps de la formation et vous les déléguer cette partie là et l'avantage que l'on a c'est effectivement on va travailler nous vraiment sur du temps réel donc c'est ce qui fait notre caractéristique c'est qu'on arrive on a mis en place une organisation et un système qui nous permettent de facturer au temps réel C'est-à-dire, des fois, quand vous avez des problématiques ou besoin de conseils, c'est-à-dire, vous voulez avoir un expert, on va dire, en messagerie, sur tout ce qui est hybridation, sur la partie Tenant, etc. Pour une période d'une réunion de deux heures, on va vous libérer un architecte sur deux heures et vous serez facturé uniquement deux heures ou deux heures dix. Voilà. Donc, souvent, quand vous avez des problématiques ou de conseils, ce qui va se passer, c'est qu'effectivement, on va libérer un consultant sur une demi-journée, une journée, c'est des grandes masses et nous on arrive à travailler sur des temps très courts et on a mis effectivement ce système en place que je vous présentais juste derrière pour arriver à cette logique assez précise à du réel consommé. Cette logique est vraie pour les parties demandes, mais elle est vraie sur la partie maintien de condition opérationnelle, qu'on va faire des temps d'action, ce sera les réels temps d'action, qu'on va faire effectivement du support pour une problématique, des fois vous avez un problème sur un système, vous faites venir une personne passer la journée et peut-être qu'elle va effectivement faire un mode débug en mode en trois heures et c'est réglé. Donc nous on va juste vous facturer ces trois heures ou deux heures etc. C'est cette logique-là où tous les processus, organisations et outils ont été mis sur cette stratégie de temps réel. Bien sûr, nos consultants, vous avez tous les types de profils. Vous avez le profil d'administrateur, vous avez le profil d'ingénieur, des profils de consultant et architecte. Et l'idée derrière, c'est qu'effectivement, c'est des personnes d'expérience, on travaille sur du multi-client. L'avantage, c'est quand vous avez une problématique qu'ils l'ont rencontrée plus souvent avant, on va avoir aussi cette expérience du multi-client qui va nous permettre d'avoir d'expertise, de travailler plus vite parce qu'on a déjà vu ce type de problématiques et on a une base de connaissances qui nous permet d'avoir cette réactivité. Voilà un petit peu de cette logique qu'on a mis en place. Je vais vous présenter l'outil, ou en tout cas les visions consolidées. Là, c'est une vision macro. Il y a quelques exemples comme vous allez le voir, j'ai tout anonymisé. C'est des exemples clients que l'on a. Effectivement, vous avez juste des codes, des numéros parce que l'idée c'est pas de montrer les valeurs pour nos clients. Mais la logique, c'est de faire du réel consommé. Par exemple, là, sur cette vision-là, vous avez effectivement du service managé. C'est-à-dire, on va tout gérer chez nos clients. Comment ça marche ? On définit une charge annuelle qui est définie dans le cadre d'une étude préalable chez nos clients. Cette charge annuelle va faire du réel consommé sur l'ensemble des traitements prédéfinis, du maintien en position opérationnelle, sur la partie demande, sur la partie support. Vous avez un contrat de 263 jours. Là, vous avez, on va dire, jaune clair, 34 jours qu'il aurait dû consommer à l'avancée de contrat. On en a 43 jours. Donc, il y a un petit dépassement sur ce contrat là, d'accord ? Mais ça, c'est tableau de bord. Celui-là, il est consolidé. Vous allez voir les tableaux de bord qu'on présente et qu'on on donne à nos clients pour les analyses et les justifications de dépassement. Et donc, justement, l'idée, encore une fois, c'est de pouvoir démontrer ce qu'on va voir dans un second temps, ces charges-là. Donc là, c'est du réel consommé. Ce client-là sous-consomme tout simplement. Mais l'idée, c'est d'arriver au terme de l'année, d'accord ? Avec une consommation exactement à ce qu'on a prévu au contrat. Comment ça se passe ? Si on arrive sur fin d'année, vous avez sous-consommé. De toute façon, tout au long du contrat, quand vous avez des tableaux de bord en temps réel, les clients savent qu'effectivement, ils ont une marge. On va pouvoir réutiliser cette charge-là sur des projets, sur d'autres sujets. L'idée, c'est que vraiment, vous puissiez consommer totalement vos contrats et vraiment payer toutes les actions et jusqu'au bout du contrat. Voilà un peu la logique que l'on a chez nos contrats, donc ça c'est service managé. Sur la partie demande, pareil, comme je vous le disais tout à l'heure, c'est du réel consommé. Alors là, vous avez effectivement un ensemble d'actions qui sont menées sur des sujets pour des clients. Donc là, on peut travailler en charge, on peut travailler en budget. Il y a des clients qui nous ont pris 7k. Comme vous avez pu le voir dans le slide avant, les tailles, les budgets et les charges peuvent complètement varier. C'est des clients, on peut travailler sur des petites charges, sur un sujet bien précis avec peu de charges, sur des gros sujets, si on va prendre toute une informatique, donc c'est complètement adaptable. Et là, sur cette partie de demande, on définit avec un client, j'ai besoin, on va prendre, dans ce cas, le client a 7K euros à l'année, il va le consommer à travers différents types d'actions soit des actions de correction, soit des actions de conseil, et comme on peut le voir ici, en heure on a 2h75, 0,08 parce que c'était une réponse rapide qu'on a donnée, à peine 5 minutes, on a 1h83, et vous avez l'OTGM qui est prédéfinie en amont bien sûr, et on va faire encore une fois du réel consommé, vous avez la date, le détail de l'action, le technicien qui est intervenu pour vous expliquer cette logique de temps réel, bon effectivement, comme c'est anonynymé, vous ne verrez que les users. Et sur la partie support, vous allez voir des temps en heures sur les supports qu'on propose aux clients. Vous allez voir effectivement les contrats premiers, des exemples que l'on a de contrats premiers, là toujours en heure, et là pour un client où on a une contrainte, on nous a demandé de travailler en ticket parce que c'était leur contrainte, donc on peut travailler en ticket, mais dans tous les cas derrière on aura toujours cette réelle consommation et le détail des actions côté client. C'était juste pour vous montrer la logique et le type de rapport que l'on a. Pour le coup, c'est nous en interne, c'est pour montrer cette vision un peu transverse des données que l'on gère. On va de montrer dans un second temps les rapports qu'ont nos clients. On va revenir sur ce point là et on aura des rapports plus complets sur la fin de la présentation. L'idée dans cette deuxième partie, c'est ce que je vous disais, c'est pareil, vous arrivez au niveau d'un contrat service managé, nous on arrive en amont, on va étudier toute l'architecture ou le périmètre sur lequel on va nous donner la responsabilité et sur ce périmètre là, on va définir tout un ensemble d'actions des traitements au niveau MCO, journalier, hebdomadaire, mensuel, trimestriel, etc. Et l'idée, c'est qu'effectivement, on définit tout ça. L'idée, c'est aussi de démontrer aux clients qu'on fait bien notre travail et qu'on le fait et qu'il y a des problèmes ou pas, etc. On justifie nos actions et on démontre que les actions sont bien faites ou on démontre aussi s'il y a un problème en toute transparence, mais il y a des rapports qui permettent de justifier notre travail et effectivement, on en tient bien nos engagements. Donc, ces rapports sont très définis. Je vais vous montrer un peu jusqu'où on peut aller dans les finesses. Vu la finesse des rapports, on peut analyser facilement les résultats et faire des points d'amélioration. Ce n'est pas trop notre sujet qui nous intéresse aujourd'hui. Je vais vous montrer le type de rapport que l'on a sur ce sujet. Donc là, par exemple, ce sont des rapports assez standards qu'on a chez nos clients. Pour vous expliquer, vous retrouvez cette charge du contrat, de la consommation globale du contrat que vous avez ici. Vous avez des découpages, c'est-à-dire que vous considérez qu'on va traiter les tickets et l'information par rapport à une arborescence de connaissances. On va avoir des grandes familles, on va avoir des familles. Donc là, pour ce client là, on a décidé de mettre du RUN qui intègre dedans du support de vente, MCO, ça parle, c'est du MCO. Et on a aussi pour ce client là du hors scope parce que contractuellement, on a défini un périmètre, prédéfini, et on s'est donné la liberté de faire un périmètre hors scope pour utiliser le budget sur d'autres sujets qui n'étaient pas prévus dans son contrat initial parce qu'à la demande bien sûr du client. On va voir sur l'ensemble des tickets, si on a des incidents ou des demandes, et après on va mettre en place des arborescences. On va faire sur de la partie hebdo, des familles de serveurs, des actions sur les serveurs. On construit cette arborescence à plusieurs niveaux et c'est toujours intéressant de le construire avec le client et de personnaliser par rapport à ses contraintes. On retrouve ces arborescences ici et là vous avez effectivement dans le cas de ce client la consommation de ces actions, de ces tickets. On retrouve ici effectivement la petite barre noire, c'est la valeur moyenne du contrat, c'est-à-dire pour ce client-là, on doit consommer normalement par semaine 5 jours 25, d'accord ? Et là, le jaune, c'est le réel consommé et là, c'est les tickets associés à ce client-là. Alors là, c'est sur la période depuis le début de l'année. Le client lutte très facilement, il voit effectivement un petit pic sur cette semaine-là qui dépasse largement sa valeur contractuelle et il va cliquer dessus pour savoir ce qui se passe sur cette valeur contractuelle. Qu'est-ce qu'on voit en cliquant dessus ? Sur la partie hors périmètre, on a trois jours. On regarde sur le traitement en charge, traitement renfort, 1 jour 29. Pour ce client, on nous a demandé de renforcer ses équipes internes parce qu'il avait des surcharges au niveau du travail, donc on lui a fourni des ressources complémentaires. Et après, on va pouvoir identifier les problématiques qu'il y a eu chez ce client-là en triant les données, en regardant les charges les plus importantes pour comprendre où était la charge. Après, on peut trier, voir tout ce qui était en hors périmètre chez ce client-là. Vous cliquez sur l'hors périmètre et vous allez voir automatiquement toutes les données qui vont être hors périmètre donc serveur/virtualisation, ect. Vous avez effectivement les tickets et après quand vous avez la valeur du ticket vous allez pouvoir entrer dans un système où dans le ticket vous avez tout détaillé, les échanges qu'ils ont eu, etc. C'est vraiment un outil pour pouvoir justifier. Le client, dès qu'il ne comprend pas, il regarde et ça lui permet de justifier. Et même s'il regarde le ticket, il ne comprend pas, il dit que c'est quand même beaucoup, à nous de justifier la charge que l'on a prise. L'idée c'est de travailler vraiment en toute transparence. Voilà, donc ça c'est le point effectivement du tableau de bord pour présenter effectivement la charge. Ce que je vous parlais dans les actions que l'on propose aux clients dans le niveau MCO, donc pour ce client là, on a mis un certain nombre d'actions journalières sur Office 365, sur toute la partie sauvegarde, sur Sophos central pour les checks de sécurité, sur l'ensemble des périmètres et les données de ce client. On a mis en place des checks hedomadaires sur la partie Active Directory, Exchange, Firewall. Je ne vais pas tous les passer, ce n'est pas l'objectif, mais juste pour comprendre, et vous me démontrez la logique, c'est qu'on arrive à voir très rapidement que les checks hedomadaires, en un coup de clic, ont bien été faits toutes les semaines. On voit aussi rapidement qu'il y a eu des KO, on a nos chiffres qui sont KO, donc on va aller dessus pour cliquer, on va voir rapidement où il y a des problèmes, les problèmes, numéro de CAL consommées, on a un numéro de ticket, parce que dès qu'il y a des choses KO, on a un numéro de ticket pour traiter la problématique qui est en place. On peut revoir très rapidement les sujets. On a nos rapports mensuels aussi. Donc là, pour ce client-là, on a mis en place des rapports mensuels, semestriels. Là, on n'a pas mis de rapport semestriel pour ce client-là. Et effectivement, on a nos actions annuelles. On a des actions d'audit, des changements de notre base, des mises à jour de firmware, etc. Donc voilà, je vous passe. On ne va pas rentrer encore une fois dans tous les détails des actions pour ce client. C'était juste pour que vous compreniez surtout la logique. de dire qu'on a un ensemble d'engagements vis-à-vis de ce client, on lui donne les moyens de vérifier facilement notre travail et comme vous l'aurez compris, ça aide pour le client et ça nous aide aussi pour vérifier la qualité et qu'on respecte nous aussi les engagements qu'on a pris vis-à-vis de nos clients. J'essaie de tenir dans le timing. Un des troisièmes points, c'est la cartographie budgétaire par domaine. Vous comprenez un peu la logique. Vous avez vu les différents axes. Vous avez une vue budgétaire. C'est à travers des tickets, des informations remplies. au fur et à mesure qu'on va pouvoir donner ces prismes d'analyse. Donc vous avez des analyses qu'on peut voir sur différents domaines techniques, c'est des infrastructures, la charge qui va sur la partie poste de travail, logiciels, réseaux. On peut travailler sur des orientations fonctionnelles, si effectivement on voulait savoir tel service comment il consomme, combien il consomme, le service marketing, une filiale dans les aspects géographiques, si des pays vont consommer plus que d'autres et sur quel domaine. Et aussi, on a mis en place des informations de temporalité. Effectivement, là, vous avez des données. On fait des données au niveau jour, des données au niveau semaine, au niveau mois, au niveau année. Comme ça, ça permet de comparer les années aussi. Voilà, donc ça permet d'avoir des outils d'analyse pour vraiment maîtriser ces budgets et voir où on peut optimiser ces charges, où on peut économiser au niveau des charges. Donc, c'est vraiment cette optimisation qui est vraiment très intéressante derrière. Et après, il y a des notions de refacturation. Chez certains clients, nous demandons d'avoir un but par filiales. Ça va être très facilement pour refacturer rapidement les filiales. Et aussi, cette temporalité va nous permettre d'anticiper des saisonnalités et d'anticiper les budgets, on va dire les budgets à venir et d'avoir une meilleure maîtrise de l'ensemble. Pareil, sur ce slide-là, je vais vous présenter quelques exemples de clients. Pour ce client-là, il est en sous-consommation. On a déjà prévu un ensemble de projets juste avant la fin de son contrat pour qu'il puisse consommer la totalité de son contrat. Pour ce client, effectivement, il a trois filiales. Ça lui permet de voir la consommation. Vous voyez, on n'a pas un gros volume pour ce client-là, mais il a une maîtrise complète de son budget. C'est une évolution qu'il a régulièrement. C'est une jeune entreprise qui est en train de, on va dire, de performer. Donc là, il a une bonne maîtrise et une bonne vue de l'ensemble de ses éléments. Là, effectivement, vous avez trois filiales. Il a sa consommation aujourd'hui à l'avancée de son contrat par filiale, donc pour sa refacturation, c'est facile. Il a une consommation aussi par user, c'est-à-dire que toutes les populations qu'on intègre, c'est-à-dire chaque demandeur de sa société, on a une vue de ces demandeurs, la charge qu'ils vont consommer au niveau demande, ça on a une vue précise et vous avez les temps de consommation par domaine. Pour ce client, il y avait toute une partie métier qui l'intéressait. Sur la partie métier, on a découpé ces quatre outils principaux, parce qu'il voulait savoir sur sa partie métier quelle charge il avait au niveau exploitation, administration sur l'ensemble de ses applications. C'est là où on va pouvoir voir l'application métier Sage sur la consommation globale de Sage on a 6 jours 71, etc. Après, on peut cliquer effectivement sur Sage. Comme ça on a le détail, on sera là sur les 6 jours 71 qui sont là sur les différentes filiales qui consomment le plus. Pour sage, ça manque un peu de pertinence mais vous avez des moyens de regroupement d'informations qui peuvent rapidement avoir de la pertinence dans le cadre de l'analyse. Donc lui effectivement en disant moi sage combien ça me coûte en hébergement, comment ça me coûte si je mets en mode SaaS + les coûts d'exploitation et rapidement il va avoir ses charges, rapidement il va avoir ses budgets et rapidement il va pouvoir faire ses analyses financières ou ses analyses d'optimisation de coûts. Donc ça c'était effectivement un exemple orienté filial, orienté utilisateur. Après, vous avez d'autres exemples, vous avez des temporalités un peu plus importantes. Pour ce client-là, effectivement, c'est un client historique, c'est un système qui a été mis en place depuis 2019. On a des données depuis 2019. Ce qui nous permet d'avoir des saisonnalités des clients de la consommation. On va s'apercevoir chez certains clients, il y a des variations sur cette période de l'année. Ce qui nous permet d'anticiper des montants en charge ou d'identifier des problématiques ou des événements. On va pouvoir dire que tel événement nous a coûté tant, etc. Cette saisonnalité nous permet d'avoir une meilleure maîtrise des budgets dans le temps ou des temps sur des événements et si le même événement arrive plus tard, on saura anticiper ces montants de charges. Pour ce client précis, j'ai été le voir il n'y a pas plus tard que deux jours, on a regardé ses charges et il me dit qu'on a un dépassement sur le mois de janvier qui est un peu plus important que d'habitude par rapport à l'année précédente. Sur le mois de janvier de cette année, on voit qu'il y a 27 jours de consommation. Sur le mois de janvier de l'année dernière, il y a 16 jours. Normalement, il n'y a pas une grosse différence d'où ça vient. En toute transparence, sur ce client-là, il arrive sur une infrastructure vieillissante, elle arrive à son terme, on arrive sur du 5 et on commence à dépasser, on a déjà prévu de renouveler son infrastructure, que ce soit infrastructure au niveau serveur et au niveau sauvegarde, donc il a de plus en plus de problématiques liées au serveur Hyper-V, liées au niveau sauvegarde, donc là effectivement, On a regardé dans les problèmes. Si vous comparez janvier de cette année, vous voyez 20 incidents, 7 demandes. Si vous comparez janvier d'année dernière, vous avez 9 incidents, 8 demandes. Déjà, vous comprenez bien qu'il y a une problématique au niveau incident. Les incidents, effectivement, il m'a dit combien ça me coûte à peu près la partie les problèmes de sauvegarde. Tout simplement, on a fait des filtres complémentaires et ces interfaces sont disponibles par nos clients. Et là, effectivement, on a pu filtrer. Donc là, il y a eu 2 jours 18 de charges au niveau sauvegarde, on va dire en janvier 2023. Si je prends janvier 2022, il n'y en a pratiquement pas eu, 0.16. Après, toutes les problématiques que l'on a sur les serveurs Hyper-V qui sont, on va dire, un petit peu à bout de souffle, pour utiliser un terme un peu non technique. Si on fait cette recherche sur les problématiques Hyper-V que l'on a, on a 2 jours 47 et sur les problématiques Hyper-V en janvier de l'année dernière, on n'avait aucun problème. Ses infrastructures sont à bout de souffle. Comme je vous le disais, c'est déjà prévu pour investir. Le projet est déjà qualifié, mais l'avantage qu'il a, c'est que rapidement, on va pouvoir expliquer les problèmes. Après, vous pouvez regarder et cumuler plusieurs mois sur ces sujets sauvegarde depuis combien de temps. Je vais reprendre le mois de décembre en amont, sur le problème Hyper-V, le mois de février. Vous pouvez sélectionner des périodes et analyser ces périodes et les charges associées, les problématiques associées. Grâce à ça, on arrive à avoir une grosse pertinence sur les problématiques budgétaires et où va votre consommation. Il faut vraiment que j'accélère parce que là, je suis un petit peu en retard. Voilà, donc là, même principe, je vais faire un peu rapide sur le sujet, mais voilà, même principe sur ce client, un autre client. Donc là, ce qui est intéressant, c'est de voir, c'est effectivement la consommation. Donc, on l'aurait compris, en 2019, le marché allait bien. Toute cette petite courbe basse, ça, c'est le Covid, c'est un client qui a été fortement impacté par le Covid, lié à son métier. Donc là qu'est ce qui s'est passé ? Les valeurs contractuelles, on a revu en cours d'année les contrats, là vous pouvez voir la valeur contractuelle et on l'a revu par période de mois, c'est à dire tel mois on avait augmenté le contrat, tel mois on avait baissé le contrat justement pour s'adapter aux clients et à ses contraintes financières et budgétaires parce que la réalité du marché, à un moment donné, il a fallu que tout le monde s'adapte. Donc, on a pu adapter l'outil et vérifier les sous-consommations et équilibrer l'ensemble de façon très rapide, ce qui a soulagé ce client. Je vais arrêter ici pour vous laisser un petit peu de temps si vous avez des questions. Il y avait le dernier point, mais qui va être assez rapide. Comme vous avez compris le principe et on va dire la capacité d'outils, c'est qu'effectivement là vous avez tous les coûts, vous pouvez les justifier, les maîtriser et si demain vous me dites voilà moi on veut calculer voilà je veux mettre en place un nouvel outil, je vais mettre en place une sauvegarde parce que vous avez un ensemble de problèmes etc on va pouvoir calculer les coûts de vos problèmes sur tel et tel domaine, d'accord, ce que ça vous coûte réellement en exploitation, en dépassement, en problématique, etc. Ramenez au coût d'investissement, amortis, après on va voir le temps d'amortissement de votre nouveau système à mettre en place et après vous pourrez justifier facilement et factuellement de l'amortissement d'un projet en deux ans et vous dire que voilà au bout de deux ans la solution, l'investissement qu'on a appris va être rentable. Ça, on le fait régulièrement, que ce soit pour les parties sauvegarde, pour les installations de postes de travail en mettant des systèmes automatisés, ou on le fait aussi sur tout ce qui est intégration de nouveaux utilisateurs pour automatiser dans votre système d'information la création d'un utilisateur dans différents systèmes et l'automatisation directe, parce qu'il y a beaucoup de choses qui se font chez des clients où un nouveau collaborateur arrive, on doit créer son compte sur tel système, son compte sur tel système, lui donner les droits, etc. Et souvent, quand il y a beaucoup de mouvements dans les entreprises, rapidement, d'automatiser les actions, ça peut être rentable. Mais l'avantage, là, c'est que vous allez pouvoir rapidement savoir combien ça vous coûte en exploitation manuelle et si ça peut être rentable. Des fois, ce n'est pas rentable de le faire, mais si ça peut être rentable de l'automatiser. Voilà, donc ça c'était la logique effectivement du dernier slide. Dire qu'on maîtrise bien notre budget, on maîtrise bien, on va dire, où va l'argent et on sait calculer des rentabilités parce qu'on a des données très factuelles sur lesquelles on peut s'appuyer. Voilà, j'ai essayé de faire un peu plus rapide sur la fin pour tenir dans mes 30 minutes.
Non mais c'est parfait. Merci.
Je ne sais pas si vous avez des questions.
On aura quelques petites questions, Jérôme, si possible. La première aurait été, quels sont les outils que l'on utilise chez PI Services en service managés ?
Alors, il y a un outil très connu, c'est GLPI, je pense que tout le monde le connaît, c'est l'outil open source du marché, l'un des plus connus en tout cas. Donc il y a cet outil-là, il y a des données qui sont enrichies, c'est-à-dire nous on va enrichir toutes les données que vous avez par des systèmes de base qu'on va consolider dans ce qu'on appelle des bases intermédiaires ou ETL. Et après, une fois que les données seront consolidées, on va pouvoir les récupérer dans la partie BI et pouvoir proposer de la pertinence de ces données-là. Mais effectivement, ça se construit au fur et à mesure des années. C'est un outil qui a démarré en 2019 et ce qui nous a permis d'arriver à ce type d'outils et cette pertinence. C'est un outil qu'on fait évoluer tout le temps. C'est un développement continu, mode DevOps. On a des évolutions régulières sur des sujets. On va le faire évoluer demain sur des suivis sur certains autres domaines d'action liés à la sécurité. et on a des axes aussi d'évolution sur le domaine ISO 27001 pour intégrer cette même logique de suivi, de cartographie et d'aide en tout cas à la décision.
Exactement. Ok, très bien. On va juste mettre la slide suivante juste pour que les personnes puissent voir effectivement nos contacts si jamais ils souhaitent revenir vers nous et nous suivre éventuellement sur nos réseaux sociaux. En deuxième question, on avait du coup comment on intervient auprès de nos clients au départ ?
Au départ, ça va dépendre des besoins. On va prendre le besoin du service managé. Dans le cas du service managé, ce qu'on fait le plus souvent, c'est qu'on va faire une étude préalable de son système pour définir avec lui le périmètre sur lequel il veut que l'on travaille. On va étudier l'ensemble de son périmètre, on va définir les différents points, le niveau de santé de son système, c'est-à-dire si c'est bien maintenu, le niveau de documentation, etc. faire un inventaire complet pour donner un niveau et un état de santé de soins ici. On va définir des axes d'analyse avec lui qui peuvent avoir une valeur ajoutée pour lui. Donc déjà on a des templates prédéfinis bien sûr et après on va définir tout un ensemble d'actions d'exploitation dans le cadre de MCO. Et à partir de là, on mettra en place nos outils, des prises de main distance, des outils de supervision si le client n'en a pas, etc. On mettra en place, en tout cas, vraiment, chaque fois qu'on fait de l'étude préalable, pour vraiment prendre en compte et faire un peu du sur-mesure avec le client. Et puis après, comme vous l'avez compris, Le système est lancé, la donnée pour cet outil en tout cas qui nous intéresse aujourd'hui, pour les aspects budgétaires, vont s'enrichir, et plus c'est riche et plus effectivement c'est de la matière première pour l'analyse.
D'accord, du coup on peut bien intervenir chez nos clients, soit sur site ou à distance ?
Oui, oui, ça c'est au niveau du service managé, on fait du travail à distance, on fait du travail sur site, on fait, comme je dis, soit côté serveur, poste de travail, l'ensemble, on fait de la proximité, on fait tout le métier, on va dire, on s'en sert du service managé, et même si c'est à distance, on va dire, nos collaborateurs sont formés, ont intégré cette logique-là, et même si c'est à distance, ils vont intégrer les informations dans le système centralisé pour pouvoir toujours avoir cette maîtrise ou ces métriques ou même pour aller un peu plus loin chez certains clients parce que comme vous avez pu voir dans les tickets c'est vraiment les en tête de mails sur lesquelles nous on va travailler donc des fois ils sont générés par le client des fois qui sont générés par nous-mêmes mais dans tous les cas toutes données ou toute action est tracée et des fois on s'interface avec des systèmes du client pour pouvoir alimenter notre système pour pouvoir traiter et avoir l'exhaustivité de l'information, la pertinence de la donnée est due à l'exhaustivité et à avoir une information complète et riche. Donc c'est à la fois une problématique technique qu'on a vu et à la fois c'est une problématique d'éducation, d'organisation, de formation aussi des collaborateurs. Ce n'est pas évident parce que c'est une logique à prendre, c'est une méthode, c'est une habitude. Donc il y a une sensibilisation de formation liée à ça.
D'accord. Et du coup, au niveau sécurité, lors des interventions, comment on assure du coup le niveau de sécurité à ce niveau-là ?
Je pense qu'on pourra faire un webinaire spécifique sur le sujet. La sécurité c'est très large. Il y a beaucoup d'axes. Il y a déjà la sécurité sur les outils, sur chacun des éléments, le côté filtrage, réseau, firewall, antivirus, etc. Il y a tous ces axes-là. Il y a la sécurité au niveau isolation des comptes, tout ce qui est Tiering Model. Il y a plein de domaines. On va avoir des exigences sécuritaires minimum pour les clients sur qui on va intervenir. Et le minimum, ça va être au moins les filtrages, les entrées, les antivirus, le niveau de sauvegarde, les minimums d'externalisation, des modes déconnectés, etc. Pour vraiment, en cas d'attaque, on puisse restaurer. Après, c'est un domaine très vaste. Mais oui, le point de sécurité est un point essentiel à traiter.
En dernier lieu, pour revenir sur les rapports présentés, en tant que client, je peux accéder à ces différents rapports ?
Tout à fait, c'est ce que j'indiquais, vous avez des rapports qui sont disponibles pour les clients, soit standards, soit personnalisés. Ce que je vous ai montré, c'est vraiment des rapports clients anonymisés, bien sûr, mais le client y accède, c'est des valeurs temps réel et peut regarder à la fois cet outil-là, à la fois les outils de ticketing, quand je parle du GLPI, pour regarder le détail du ticket, vraiment il a accès à tout en travaillant dans ce modèle de transparence. Ce qui permet de gagner, petit à petit, la confiance du client. C'est normal, on apprend à se connaître. C'est vraiment l'objectif. L'outil va nous permettre d'intégrer cette confiance avec nos clients.
OK. Très bien. Merci, Jérôme, pour ces différentes réponses.
Merci à tous.
Merci à tous de nous avoir écoutés. Et nous vous souhaitons une excellente journée.
Si vous êtes intéressés par nos offres ? Contactez-nous au 01.55.85.08.92 ou sur contact@piservices.fr
Bienvenue dans ce webinaire "comment mieux maîtriser ses dépenses informatiques en préservant un service de qualité". Je me présente, Marie-Elisabeth VILMEN de la société PI Services. Je suis assistante marketing et commerciale au sein de cette société et puis je vais laisser le soin à mon collègue de se présenter.
Bonjour à tous, je suis Jérôme BEAUNE, je suis directeur des opérations, responsable des équipes techniques de PI Services.
Merci Jérôme. Alors, dans un premier temps, on va présenter effectivement qui nous sommes en quelques lignes et puis ensuite, il s'agira de laisser la place à mon collègue pour vous présenter et répondre à cette problématique qui est l'objet de ce webinaire. Alors, du coup, qui sommes-nous ? On est une ESN créée depuis 25 ans. On est architecte et gestionnaire d'infrastructures, donc principalement spécialisée Microsoft, dont nous sommes partenaires avec Microsoft depuis une vingtaine d'années. Donc, nous sommes sur cinq domaines d'expertise différents, passant par la sécurité, par exemple, avec du Tiering model que nous avons pu réaliser chez nos clients, ou encore d'identité, ou poste de travail, où ici, on va pouvoir superviser vos appareils ou encore vos applications. On va intervenir aussi au niveau collaboratif, et enfin, au niveau de vos infrastructures, où ici, nous ferons du design d'infrastructures, jusqu'au déploiement de votre infra. Nous avons trois métiers bien distincts au service de votre système informatique pour mieux vous accompagner dans votre transformation digitale. On va passer par de l'audit en premier lieu et du conseil en infrastructure, où ici, on va vous aider, vous conseiller, on va réaliser une étude de l'existant sur votre infrastructure, et différents audits ou cadrages de projets, par exemple, sur vos infras. En second lieu, en termes de deuxième métier, on va là rentrer dans le vif, on va dire, du sujet où on va déployer, intégrer des infrastructures au sein de votre SI et gérer le projet de A à Z. Et enfin, en troisième métier, on aura notre service manager où ici on va maintenir en condition opérationnelle votre système informatique, on va pouvoir réaliser du support sur votre infra et je laisserai le soin du coup à mon collègue Jérôme de vous expliquer plus en détail ce métier et puis répondre à notre problématique de ce webinaire.
Effectivement, sur la partie service managé, ce que je vais vous présenter aujourd'hui, donc il y a le service managés, ça je pense que tout le monde connait ça c'est pas une grande nouveauté. Il y a plusieurs sujets importants, c'est-à-dire la qualité, la gestion, l'expertise, la sécurité. Il y a différents types d'axes, des processus, etc. Ce qui va nous intéresser, comme l'a dit Marie-Elisabeth aujourd'hui, ça va être l'axe budgétaire et l'axe économique de ce que va pouvoir apporter le service managé, en tout cas un service managé avec un certain nombre d'outils qui ont été designés, conçus pour optimiser en tout cas les budgets de l'USI. Voilà, c'est vraiment le sujet principal qui nous intéresse aujourd'hui sur ce webinaire. Donc on va refaire une petite passe rapide, c'était juste pour reprendre les grands métiers, mais je pense que tout le monde les connaît, c'est effectivement le service managé, vous allez avoir du maintien en condition opérationnelle, donc toute la partie effectivement MCO, vous allez avoir la partie support, donc tout ce qui est support sur utilisateurs, support côté infrastructures, réseaux et tous les domaines, et aussi on fait, entre autres, on est Gold Partner et on propose des supports premiers Microsoft aussi, dans le cadre de notre support, et on fait tout ce qui est gestion des demandes. Donc, gestion des demandes, on va dire sur différents domaines, ce que vous avez ici. Donc, ce qu'on va couvrir, c'est le domaine d'infrastructure, la partie serveur, la partie réseau, poste de travail, le support de proximité utilisateur, la partie sécurité, de façon transversale sur l'ensemble des éléments qui constituent l'infrastructure, et la partie logicielle. Pour la partie logicielle, on va travailler spécifiquement sur l'hébergement des applications, on ne va pas faire de la maintenance applicative, donc on va mettre en place des infrastructures pour héberger des logiciels dans les règles de l'exploitation, c'est-à-dire on va pouvoir les superviser, les sauvegarder avec la politique prédéfinie et la sécuriser. Et, on mettra en place une architecture adaptée, des services associés aux applications pour pouvoir les redémarrer dans les bonnes conditions. Pour résumer ces différents axes, encore une fois, je pense que tout le monde connaît ces sujets-là. C'était une petite introduction pour reprendre un peu les différents périmètres. Quelques exemples, quelques références de nos clients. C'est intéressant, c'était juste dans l'axe pour vous dire qu'on fait vraiment du sur-mesure, pour utiliser le bon terme. C'est-à-dire pour nos clients, on va peut-être pour certains travailler sur uniquement le maintien en condition opérationnelle, sur d'autres uniquement sur la partie demande, sur l'autre on va travailler sur l'ensemble des critères, on va faire du service managé total, mais ça peut être uniquement sur une technologie bien précise, ou sur la totalité des technologies. Pour quelques clients, on va travailler sur ces différents axes pour pouvoir répondre à leurs besoins. Voilà, pour la petite introduction sur la partie service managé, ce qui va nous intéresser, c'est la partie budgétaire sur cette présentation. On va présenter ces différents axes. Les sujets que l'on va traiter ça va être la dépense, uniquement sur vos besoins précis. Donc, vous allez comprendre effectivement dans les slides qui vont vous être présentés, jusqu'où on peut aller au niveau de la précision et du temps travaillé pour vous. Donc, on va vraiment, quand on va travailler pour vous, c'est uniquement sur un temps qu'on aura travaillé. C'est-à-dire, si je travaille 12 minutes, ce sera une facturation à la minute, etc. Donc, on va rentrer plus dans le détail et vous expliquer comment on arrive à ça. Sur la transparence des actions, charges et résultats, l'idée c'est de vous démontrer parce que, effectivement, en gros, chez les clients, vous faites intervenir ou on fait un ensemble d'actions sur lesquelles on s'engage. Là, c'est définir effectivement ces actions et vous montrer comment on les fait et bien sûr qu'ils soient bien faits et qu'on tient bien nos engagements. Ça, c'est effectivement le deuxième point. Et après, le troisième point, c'est toutes les cartographies au niveau budgétaire qu'on peut vous proposer sur différents prismes, sur différents axes, infrastructures, organisationnelles, etc. Donc ça, ça va être le point qu'on va effectivement vous présenter, le troisième point et le dernier point, effectivement, ça va être la rentabilité des projets. Si vous maîtrisez votre SI, vos problématiques, vos coûts, vos dépenses, vous allez pouvoir faire des projets et les présenter avec une vision de rentabilité parce que vous aurez tous les éléments pour le faire. Voilà donc ce sera effectivement le dernier point que l'on abordera lors de cette présentation. Voilà pour les quatre points principaux qui vont vous être présentés. Pour le premier point, comme je vous le disais, on peut travailler sur des éléments techniques. On a des clients, comme je vous l'indiquais, on va travailler uniquement sur une partie messagerie, supervision, PKI, donc cibler une problématique et travailler sur une problématique bien définie et uniquement sur du maintien, sur du support de demande ou faire des combinatoires, ce qui vous permet effectivement d'externaliser des parties sur lesquelles vous ne voulez pas investir ou du temps de la formation et vous les déléguer cette partie là et l'avantage que l'on a c'est effectivement on va travailler nous vraiment sur du temps réel donc c'est ce qui fait notre caractéristique c'est qu'on arrive on a mis en place une organisation et un système qui nous permettent de facturer au temps réel C'est-à-dire, des fois, quand vous avez des problématiques ou besoin de conseils, c'est-à-dire, vous voulez avoir un expert, on va dire, en messagerie, sur tout ce qui est hybridation, sur la partie Tenant, etc. Pour une période d'une réunion de deux heures, on va vous libérer un architecte sur deux heures et vous serez facturé uniquement deux heures ou deux heures dix. Voilà. Donc, souvent, quand vous avez des problématiques ou de conseils, ce qui va se passer, c'est qu'effectivement, on va libérer un consultant sur une demi-journée, une journée, c'est des grandes masses et nous on arrive à travailler sur des temps très courts et on a mis effectivement ce système en place que je vous présentais juste derrière pour arriver à cette logique assez précise à du réel consommé. Cette logique est vraie pour les parties demandes, mais elle est vraie sur la partie maintien de condition opérationnelle, qu'on va faire des temps d'action, ce sera les réels temps d'action, qu'on va faire effectivement du support pour une problématique, des fois vous avez un problème sur un système, vous faites venir une personne passer la journée et peut-être qu'elle va effectivement faire un mode débug en mode en trois heures et c'est réglé. Donc nous on va juste vous facturer ces trois heures ou deux heures etc. C'est cette logique-là où tous les processus, organisations et outils ont été mis sur cette stratégie de temps réel. Bien sûr, nos consultants, vous avez tous les types de profils. Vous avez le profil d'administrateur, vous avez le profil d'ingénieur, des profils de consultant et architecte. Et l'idée derrière, c'est qu'effectivement, c'est des personnes d'expérience, on travaille sur du multi-client. L'avantage, c'est quand vous avez une problématique qu'ils l'ont rencontrée plus souvent avant, on va avoir aussi cette expérience du multi-client qui va nous permettre d'avoir d'expertise, de travailler plus vite parce qu'on a déjà vu ce type de problématiques et on a une base de connaissances qui nous permet d'avoir cette réactivité. Voilà un petit peu de cette logique qu'on a mis en place. Je vais vous présenter l'outil, ou en tout cas les visions consolidées. Là, c'est une vision macro. Il y a quelques exemples comme vous allez le voir, j'ai tout anonymisé. C'est des exemples clients que l'on a. Effectivement, vous avez juste des codes, des numéros parce que l'idée c'est pas de montrer les valeurs pour nos clients. Mais la logique, c'est de faire du réel consommé. Par exemple, là, sur cette vision-là, vous avez effectivement du service managé. C'est-à-dire, on va tout gérer chez nos clients. Comment ça marche ? On définit une charge annuelle qui est définie dans le cadre d'une étude préalable chez nos clients. Cette charge annuelle va faire du réel consommé sur l'ensemble des traitements prédéfinis, du maintien en position opérationnelle, sur la partie demande, sur la partie support. Vous avez un contrat de 263 jours. Là, vous avez, on va dire, jaune clair, 34 jours qu'il aurait dû consommer à l'avancée de contrat. On en a 43 jours. Donc, il y a un petit dépassement sur ce contrat là, d'accord ? Mais ça, c'est tableau de bord. Celui-là, il est consolidé. Vous allez voir les tableaux de bord qu'on présente et qu'on on donne à nos clients pour les analyses et les justifications de dépassement. Et donc, justement, l'idée, encore une fois, c'est de pouvoir démontrer ce qu'on va voir dans un second temps, ces charges-là. Donc là, c'est du réel consommé. Ce client-là sous-consomme tout simplement. Mais l'idée, c'est d'arriver au terme de l'année, d'accord ? Avec une consommation exactement à ce qu'on a prévu au contrat. Comment ça se passe ? Si on arrive sur fin d'année, vous avez sous-consommé. De toute façon, tout au long du contrat, quand vous avez des tableaux de bord en temps réel, les clients savent qu'effectivement, ils ont une marge. On va pouvoir réutiliser cette charge-là sur des projets, sur d'autres sujets. L'idée, c'est que vraiment, vous puissiez consommer totalement vos contrats et vraiment payer toutes les actions et jusqu'au bout du contrat. Voilà un peu la logique que l'on a chez nos contrats, donc ça c'est service managé. Sur la partie demande, pareil, comme je vous le disais tout à l'heure, c'est du réel consommé. Alors là, vous avez effectivement un ensemble d'actions qui sont menées sur des sujets pour des clients. Donc là, on peut travailler en charge, on peut travailler en budget. Il y a des clients qui nous ont pris 7k. Comme vous avez pu le voir dans le slide avant, les tailles, les budgets et les charges peuvent complètement varier. C'est des clients, on peut travailler sur des petites charges, sur un sujet bien précis avec peu de charges, sur des gros sujets, si on va prendre toute une informatique, donc c'est complètement adaptable. Et là, sur cette partie de demande, on définit avec un client, j'ai besoin, on va prendre, dans ce cas, le client a 7K euros à l'année, il va le consommer à travers différents types d'actions soit des actions de correction, soit des actions de conseil, et comme on peut le voir ici, en heure on a 2h75, 0,08 parce que c'était une réponse rapide qu'on a donnée, à peine 5 minutes, on a 1h83, et vous avez l'OTGM qui est prédéfinie en amont bien sûr, et on va faire encore une fois du réel consommé, vous avez la date, le détail de l'action, le technicien qui est intervenu pour vous expliquer cette logique de temps réel, bon effectivement, comme c'est anonynymé, vous ne verrez que les users. Et sur la partie support, vous allez voir des temps en heures sur les supports qu'on propose aux clients. Vous allez voir effectivement les contrats premiers, des exemples que l'on a de contrats premiers, là toujours en heure, et là pour un client où on a une contrainte, on nous a demandé de travailler en ticket parce que c'était leur contrainte, donc on peut travailler en ticket, mais dans tous les cas derrière on aura toujours cette réelle consommation et le détail des actions côté client. C'était juste pour vous montrer la logique et le type de rapport que l'on a. Pour le coup, c'est nous en interne, c'est pour montrer cette vision un peu transverse des données que l'on gère. On va de montrer dans un second temps les rapports qu'ont nos clients. On va revenir sur ce point là et on aura des rapports plus complets sur la fin de la présentation. L'idée dans cette deuxième partie, c'est ce que je vous disais, c'est pareil, vous arrivez au niveau d'un contrat service managé, nous on arrive en amont, on va étudier toute l'architecture ou le périmètre sur lequel on va nous donner la responsabilité et sur ce périmètre là, on va définir tout un ensemble d'actions des traitements au niveau MCO, journalier, hebdomadaire, mensuel, trimestriel, etc. Et l'idée, c'est qu'effectivement, on définit tout ça. L'idée, c'est aussi de démontrer aux clients qu'on fait bien notre travail et qu'on le fait et qu'il y a des problèmes ou pas, etc. On justifie nos actions et on démontre que les actions sont bien faites ou on démontre aussi s'il y a un problème en toute transparence, mais il y a des rapports qui permettent de justifier notre travail et effectivement, on en tient bien nos engagements. Donc, ces rapports sont très définis. Je vais vous montrer un peu jusqu'où on peut aller dans les finesses. Vu la finesse des rapports, on peut analyser facilement les résultats et faire des points d'amélioration. Ce n'est pas trop notre sujet qui nous intéresse aujourd'hui. Je vais vous montrer le type de rapport que l'on a sur ce sujet. Donc là, par exemple, ce sont des rapports assez standards qu'on a chez nos clients. Pour vous expliquer, vous retrouvez cette charge du contrat, de la consommation globale du contrat que vous avez ici. Vous avez des découpages, c'est-à-dire que vous considérez qu'on va traiter les tickets et l'information par rapport à une arborescence de connaissances. On va avoir des grandes familles, on va avoir des familles. Donc là, pour ce client là, on a décidé de mettre du RUN qui intègre dedans du support de vente, MCO, ça parle, c'est du MCO. Et on a aussi pour ce client là du hors scope parce que contractuellement, on a défini un périmètre, prédéfini, et on s'est donné la liberté de faire un périmètre hors scope pour utiliser le budget sur d'autres sujets qui n'étaient pas prévus dans son contrat initial parce qu'à la demande bien sûr du client. On va voir sur l'ensemble des tickets, si on a des incidents ou des demandes, et après on va mettre en place des arborescences. On va faire sur de la partie hebdo, des familles de serveurs, des actions sur les serveurs. On construit cette arborescence à plusieurs niveaux et c'est toujours intéressant de le construire avec le client et de personnaliser par rapport à ses contraintes. On retrouve ces arborescences ici et là vous avez effectivement dans le cas de ce client la consommation de ces actions, de ces tickets. On retrouve ici effectivement la petite barre noire, c'est la valeur moyenne du contrat, c'est-à-dire pour ce client-là, on doit consommer normalement par semaine 5 jours 25, d'accord ? Et là, le jaune, c'est le réel consommé et là, c'est les tickets associés à ce client-là. Alors là, c'est sur la période depuis le début de l'année. Le client lutte très facilement, il voit effectivement un petit pic sur cette semaine-là qui dépasse largement sa valeur contractuelle et il va cliquer dessus pour savoir ce qui se passe sur cette valeur contractuelle. Qu'est-ce qu'on voit en cliquant dessus ? Sur la partie hors périmètre, on a trois jours. On regarde sur le traitement en charge, traitement renfort, 1 jour 29. Pour ce client, on nous a demandé de renforcer ses équipes internes parce qu'il avait des surcharges au niveau du travail, donc on lui a fourni des ressources complémentaires. Et après, on va pouvoir identifier les problématiques qu'il y a eu chez ce client-là en triant les données, en regardant les charges les plus importantes pour comprendre où était la charge. Après, on peut trier, voir tout ce qui était en hors périmètre chez ce client-là. Vous cliquez sur l'hors périmètre et vous allez voir automatiquement toutes les données qui vont être hors périmètre donc serveur/virtualisation, ect. Vous avez effectivement les tickets et après quand vous avez la valeur du ticket vous allez pouvoir entrer dans un système où dans le ticket vous avez tout détaillé, les échanges qu'ils ont eu, etc. C'est vraiment un outil pour pouvoir justifier. Le client, dès qu'il ne comprend pas, il regarde et ça lui permet de justifier. Et même s'il regarde le ticket, il ne comprend pas, il dit que c'est quand même beaucoup, à nous de justifier la charge que l'on a prise. L'idée c'est de travailler vraiment en toute transparence. Voilà, donc ça c'est le point effectivement du tableau de bord pour présenter effectivement la charge. Ce que je vous parlais dans les actions que l'on propose aux clients dans le niveau MCO, donc pour ce client là, on a mis un certain nombre d'actions journalières sur Office 365, sur toute la partie sauvegarde, sur Sophos central pour les checks de sécurité, sur l'ensemble des périmètres et les données de ce client. On a mis en place des checks hedomadaires sur la partie Active Directory, Exchange, Firewall. Je ne vais pas tous les passer, ce n'est pas l'objectif, mais juste pour comprendre, et vous me démontrez la logique, c'est qu'on arrive à voir très rapidement que les checks hedomadaires, en un coup de clic, ont bien été faits toutes les semaines. On voit aussi rapidement qu'il y a eu des KO, on a nos chiffres qui sont KO, donc on va aller dessus pour cliquer, on va voir rapidement où il y a des problèmes, les problèmes, numéro de CAL consommées, on a un numéro de ticket, parce que dès qu'il y a des choses KO, on a un numéro de ticket pour traiter la problématique qui est en place. On peut revoir très rapidement les sujets. On a nos rapports mensuels aussi. Donc là, pour ce client-là, on a mis en place des rapports mensuels, semestriels. Là, on n'a pas mis de rapport semestriel pour ce client-là. Et effectivement, on a nos actions annuelles. On a des actions d'audit, des changements de notre base, des mises à jour de firmware, etc. Donc voilà, je vous passe. On ne va pas rentrer encore une fois dans tous les détails des actions pour ce client. C'était juste pour que vous compreniez surtout la logique. de dire qu'on a un ensemble d'engagements vis-à-vis de ce client, on lui donne les moyens de vérifier facilement notre travail et comme vous l'aurez compris, ça aide pour le client et ça nous aide aussi pour vérifier la qualité et qu'on respecte nous aussi les engagements qu'on a pris vis-à-vis de nos clients. J'essaie de tenir dans le timing. Un des troisièmes points, c'est la cartographie budgétaire par domaine. Vous comprenez un peu la logique. Vous avez vu les différents axes. Vous avez une vue budgétaire. C'est à travers des tickets, des informations remplies. au fur et à mesure qu'on va pouvoir donner ces prismes d'analyse. Donc vous avez des analyses qu'on peut voir sur différents domaines techniques, c'est des infrastructures, la charge qui va sur la partie poste de travail, logiciels, réseaux. On peut travailler sur des orientations fonctionnelles, si effectivement on voulait savoir tel service comment il consomme, combien il consomme, le service marketing, une filiale dans les aspects géographiques, si des pays vont consommer plus que d'autres et sur quel domaine. Et aussi, on a mis en place des informations de temporalité. Effectivement, là, vous avez des données. On fait des données au niveau jour, des données au niveau semaine, au niveau mois, au niveau année. Comme ça, ça permet de comparer les années aussi. Voilà, donc ça permet d'avoir des outils d'analyse pour vraiment maîtriser ces budgets et voir où on peut optimiser ces charges, où on peut économiser au niveau des charges. Donc, c'est vraiment cette optimisation qui est vraiment très intéressante derrière. Et après, il y a des notions de refacturation. Chez certains clients, nous demandons d'avoir un but par filiales. Ça va être très facilement pour refacturer rapidement les filiales. Et aussi, cette temporalité va nous permettre d'anticiper des saisonnalités et d'anticiper les budgets, on va dire les budgets à venir et d'avoir une meilleure maîtrise de l'ensemble. Pareil, sur ce slide-là, je vais vous présenter quelques exemples de clients. Pour ce client-là, il est en sous-consommation. On a déjà prévu un ensemble de projets juste avant la fin de son contrat pour qu'il puisse consommer la totalité de son contrat. Pour ce client, effectivement, il a trois filiales. Ça lui permet de voir la consommation. Vous voyez, on n'a pas un gros volume pour ce client-là, mais il a une maîtrise complète de son budget. C'est une évolution qu'il a régulièrement. C'est une jeune entreprise qui est en train de, on va dire, de performer. Donc là, il a une bonne maîtrise et une bonne vue de l'ensemble de ses éléments. Là, effectivement, vous avez trois filiales. Il a sa consommation aujourd'hui à l'avancée de son contrat par filiale, donc pour sa refacturation, c'est facile. Il a une consommation aussi par user, c'est-à-dire que toutes les populations qu'on intègre, c'est-à-dire chaque demandeur de sa société, on a une vue de ces demandeurs, la charge qu'ils vont consommer au niveau demande, ça on a une vue précise et vous avez les temps de consommation par domaine. Pour ce client, il y avait toute une partie métier qui l'intéressait. Sur la partie métier, on a découpé ces quatre outils principaux, parce qu'il voulait savoir sur sa partie métier quelle charge il avait au niveau exploitation, administration sur l'ensemble de ses applications. C'est là où on va pouvoir voir l'application métier Sage sur la consommation globale de Sage on a 6 jours 71, etc. Après, on peut cliquer effectivement sur Sage. Comme ça on a le détail, on sera là sur les 6 jours 71 qui sont là sur les différentes filiales qui consomment le plus. Pour sage, ça manque un peu de pertinence mais vous avez des moyens de regroupement d'informations qui peuvent rapidement avoir de la pertinence dans le cadre de l'analyse. Donc lui effectivement en disant moi sage combien ça me coûte en hébergement, comment ça me coûte si je mets en mode SaaS + les coûts d'exploitation et rapidement il va avoir ses charges, rapidement il va avoir ses budgets et rapidement il va pouvoir faire ses analyses financières ou ses analyses d'optimisation de coûts. Donc ça c'était effectivement un exemple orienté filial, orienté utilisateur. Après, vous avez d'autres exemples, vous avez des temporalités un peu plus importantes. Pour ce client-là, effectivement, c'est un client historique, c'est un système qui a été mis en place depuis 2019. On a des données depuis 2019. Ce qui nous permet d'avoir des saisonnalités des clients de la consommation. On va s'apercevoir chez certains clients, il y a des variations sur cette période de l'année. Ce qui nous permet d'anticiper des montants en charge ou d'identifier des problématiques ou des événements. On va pouvoir dire que tel événement nous a coûté tant, etc. Cette saisonnalité nous permet d'avoir une meilleure maîtrise des budgets dans le temps ou des temps sur des événements et si le même événement arrive plus tard, on saura anticiper ces montants de charges. Pour ce client précis, j'ai été le voir il n'y a pas plus tard que deux jours, on a regardé ses charges et il me dit qu'on a un dépassement sur le mois de janvier qui est un peu plus important que d'habitude par rapport à l'année précédente. Sur le mois de janvier de cette année, on voit qu'il y a 27 jours de consommation. Sur le mois de janvier de l'année dernière, il y a 16 jours. Normalement, il n'y a pas une grosse différence d'où ça vient. En toute transparence, sur ce client-là, il arrive sur une infrastructure vieillissante, elle arrive à son terme, on arrive sur du 5 et on commence à dépasser, on a déjà prévu de renouveler son infrastructure, que ce soit infrastructure au niveau serveur et au niveau sauvegarde, donc il a de plus en plus de problématiques liées au serveur Hyper-V, liées au niveau sauvegarde, donc là effectivement, On a regardé dans les problèmes. Si vous comparez janvier de cette année, vous voyez 20 incidents, 7 demandes. Si vous comparez janvier d'année dernière, vous avez 9 incidents, 8 demandes. Déjà, vous comprenez bien qu'il y a une problématique au niveau incident. Les incidents, effectivement, il m'a dit combien ça me coûte à peu près la partie les problèmes de sauvegarde. Tout simplement, on a fait des filtres complémentaires et ces interfaces sont disponibles par nos clients. Et là, effectivement, on a pu filtrer. Donc là, il y a eu 2 jours 18 de charges au niveau sauvegarde, on va dire en janvier 2023. Si je prends janvier 2022, il n'y en a pratiquement pas eu, 0.16. Après, toutes les problématiques que l'on a sur les serveurs Hyper-V qui sont, on va dire, un petit peu à bout de souffle, pour utiliser un terme un peu non technique. Si on fait cette recherche sur les problématiques Hyper-V que l'on a, on a 2 jours 47 et sur les problématiques Hyper-V en janvier de l'année dernière, on n'avait aucun problème. Ses infrastructures sont à bout de souffle. Comme je vous le disais, c'est déjà prévu pour investir. Le projet est déjà qualifié, mais l'avantage qu'il a, c'est que rapidement, on va pouvoir expliquer les problèmes. Après, vous pouvez regarder et cumuler plusieurs mois sur ces sujets sauvegarde depuis combien de temps. Je vais reprendre le mois de décembre en amont, sur le problème Hyper-V, le mois de février. Vous pouvez sélectionner des périodes et analyser ces périodes et les charges associées, les problématiques associées. Grâce à ça, on arrive à avoir une grosse pertinence sur les problématiques budgétaires et où va votre consommation. Il faut vraiment que j'accélère parce que là, je suis un petit peu en retard. Voilà, donc là, même principe, je vais faire un peu rapide sur le sujet, mais voilà, même principe sur ce client, un autre client. Donc là, ce qui est intéressant, c'est de voir, c'est effectivement la consommation. Donc, on l'aurait compris, en 2019, le marché allait bien. Toute cette petite courbe basse, ça, c'est le Covid, c'est un client qui a été fortement impacté par le Covid, lié à son métier. Donc là qu'est ce qui s'est passé ? Les valeurs contractuelles, on a revu en cours d'année les contrats, là vous pouvez voir la valeur contractuelle et on l'a revu par période de mois, c'est à dire tel mois on avait augmenté le contrat, tel mois on avait baissé le contrat justement pour s'adapter aux clients et à ses contraintes financières et budgétaires parce que la réalité du marché, à un moment donné, il a fallu que tout le monde s'adapte. Donc, on a pu adapter l'outil et vérifier les sous-consommations et équilibrer l'ensemble de façon très rapide, ce qui a soulagé ce client. Je vais arrêter ici pour vous laisser un petit peu de temps si vous avez des questions. Il y avait le dernier point, mais qui va être assez rapide. Comme vous avez compris le principe et on va dire la capacité d'outils, c'est qu'effectivement là vous avez tous les coûts, vous pouvez les justifier, les maîtriser et si demain vous me dites voilà moi on veut calculer voilà je veux mettre en place un nouvel outil, je vais mettre en place une sauvegarde parce que vous avez un ensemble de problèmes etc on va pouvoir calculer les coûts de vos problèmes sur tel et tel domaine, d'accord, ce que ça vous coûte réellement en exploitation, en dépassement, en problématique, etc. Ramenez au coût d'investissement, amortis, après on va voir le temps d'amortissement de votre nouveau système à mettre en place et après vous pourrez justifier facilement et factuellement de l'amortissement d'un projet en deux ans et vous dire que voilà au bout de deux ans la solution, l'investissement qu'on a appris va être rentable. Ça, on le fait régulièrement, que ce soit pour les parties sauvegarde, pour les installations de postes de travail en mettant des systèmes automatisés, ou on le fait aussi sur tout ce qui est intégration de nouveaux utilisateurs pour automatiser dans votre système d'information la création d'un utilisateur dans différents systèmes et l'automatisation directe, parce qu'il y a beaucoup de choses qui se font chez des clients où un nouveau collaborateur arrive, on doit créer son compte sur tel système, son compte sur tel système, lui donner les droits, etc. Et souvent, quand il y a beaucoup de mouvements dans les entreprises, rapidement, d'automatiser les actions, ça peut être rentable. Mais l'avantage, là, c'est que vous allez pouvoir rapidement savoir combien ça vous coûte en exploitation manuelle et si ça peut être rentable. Des fois, ce n'est pas rentable de le faire, mais si ça peut être rentable de l'automatiser. Voilà, donc ça c'était la logique effectivement du dernier slide. Dire qu'on maîtrise bien notre budget, on maîtrise bien, on va dire, où va l'argent et on sait calculer des rentabilités parce qu'on a des données très factuelles sur lesquelles on peut s'appuyer. Voilà, j'ai essayé de faire un peu plus rapide sur la fin pour tenir dans mes 30 minutes.
Non mais c'est parfait. Merci.
Je ne sais pas si vous avez des questions.
On aura quelques petites questions, Jérôme, si possible. La première aurait été, quels sont les outils que l'on utilise chez PI Services en service managés ?
Alors, il y a un outil très connu, c'est GLPI, je pense que tout le monde le connaît, c'est l'outil open source du marché, l'un des plus connus en tout cas. Donc il y a cet outil-là, il y a des données qui sont enrichies, c'est-à-dire nous on va enrichir toutes les données que vous avez par des systèmes de base qu'on va consolider dans ce qu'on appelle des bases intermédiaires ou ETL. Et après, une fois que les données seront consolidées, on va pouvoir les récupérer dans la partie BI et pouvoir proposer de la pertinence de ces données-là. Mais effectivement, ça se construit au fur et à mesure des années. C'est un outil qui a démarré en 2019 et ce qui nous a permis d'arriver à ce type d'outils et cette pertinence. C'est un outil qu'on fait évoluer tout le temps. C'est un développement continu, mode DevOps. On a des évolutions régulières sur des sujets. On va le faire évoluer demain sur des suivis sur certains autres domaines d'action liés à la sécurité. et on a des axes aussi d'évolution sur le domaine ISO 27001 pour intégrer cette même logique de suivi, de cartographie et d'aide en tout cas à la décision.
Exactement. Ok, très bien. On va juste mettre la slide suivante juste pour que les personnes puissent voir effectivement nos contacts si jamais ils souhaitent revenir vers nous et nous suivre éventuellement sur nos réseaux sociaux. En deuxième question, on avait du coup comment on intervient auprès de nos clients au départ ?
Au départ, ça va dépendre des besoins. On va prendre le besoin du service managé. Dans le cas du service managé, ce qu'on fait le plus souvent, c'est qu'on va faire une étude préalable de son système pour définir avec lui le périmètre sur lequel il veut que l'on travaille. On va étudier l'ensemble de son périmètre, on va définir les différents points, le niveau de santé de son système, c'est-à-dire si c'est bien maintenu, le niveau de documentation, etc. faire un inventaire complet pour donner un niveau et un état de santé de soins ici. On va définir des axes d'analyse avec lui qui peuvent avoir une valeur ajoutée pour lui. Donc déjà on a des templates prédéfinis bien sûr et après on va définir tout un ensemble d'actions d'exploitation dans le cadre de MCO. Et à partir de là, on mettra en place nos outils, des prises de main distance, des outils de supervision si le client n'en a pas, etc. On mettra en place, en tout cas, vraiment, chaque fois qu'on fait de l'étude préalable, pour vraiment prendre en compte et faire un peu du sur-mesure avec le client. Et puis après, comme vous l'avez compris, Le système est lancé, la donnée pour cet outil en tout cas qui nous intéresse aujourd'hui, pour les aspects budgétaires, vont s'enrichir, et plus c'est riche et plus effectivement c'est de la matière première pour l'analyse.
D'accord, du coup on peut bien intervenir chez nos clients, soit sur site ou à distance ?
Oui, oui, ça c'est au niveau du service managé, on fait du travail à distance, on fait du travail sur site, on fait, comme je dis, soit côté serveur, poste de travail, l'ensemble, on fait de la proximité, on fait tout le métier, on va dire, on s'en sert du service managé, et même si c'est à distance, on va dire, nos collaborateurs sont formés, ont intégré cette logique-là, et même si c'est à distance, ils vont intégrer les informations dans le système centralisé pour pouvoir toujours avoir cette maîtrise ou ces métriques ou même pour aller un peu plus loin chez certains clients parce que comme vous avez pu voir dans les tickets c'est vraiment les en tête de mails sur lesquelles nous on va travailler donc des fois ils sont générés par le client des fois qui sont générés par nous-mêmes mais dans tous les cas toutes données ou toute action est tracée et des fois on s'interface avec des systèmes du client pour pouvoir alimenter notre système pour pouvoir traiter et avoir l'exhaustivité de l'information, la pertinence de la donnée est due à l'exhaustivité et à avoir une information complète et riche. Donc c'est à la fois une problématique technique qu'on a vu et à la fois c'est une problématique d'éducation, d'organisation, de formation aussi des collaborateurs. Ce n'est pas évident parce que c'est une logique à prendre, c'est une méthode, c'est une habitude. Donc il y a une sensibilisation de formation liée à ça.
D'accord. Et du coup, au niveau sécurité, lors des interventions, comment on assure du coup le niveau de sécurité à ce niveau-là ?
Je pense qu'on pourra faire un webinaire spécifique sur le sujet. La sécurité c'est très large. Il y a beaucoup d'axes. Il y a déjà la sécurité sur les outils, sur chacun des éléments, le côté filtrage, réseau, firewall, antivirus, etc. Il y a tous ces axes-là. Il y a la sécurité au niveau isolation des comptes, tout ce qui est Tiering Model. Il y a plein de domaines. On va avoir des exigences sécuritaires minimum pour les clients sur qui on va intervenir. Et le minimum, ça va être au moins les filtrages, les entrées, les antivirus, le niveau de sauvegarde, les minimums d'externalisation, des modes déconnectés, etc. Pour vraiment, en cas d'attaque, on puisse restaurer. Après, c'est un domaine très vaste. Mais oui, le point de sécurité est un point essentiel à traiter.
En dernier lieu, pour revenir sur les rapports présentés, en tant que client, je peux accéder à ces différents rapports ?
Tout à fait, c'est ce que j'indiquais, vous avez des rapports qui sont disponibles pour les clients, soit standards, soit personnalisés. Ce que je vous ai montré, c'est vraiment des rapports clients anonymisés, bien sûr, mais le client y accède, c'est des valeurs temps réel et peut regarder à la fois cet outil-là, à la fois les outils de ticketing, quand je parle du GLPI, pour regarder le détail du ticket, vraiment il a accès à tout en travaillant dans ce modèle de transparence. Ce qui permet de gagner, petit à petit, la confiance du client. C'est normal, on apprend à se connaître. C'est vraiment l'objectif. L'outil va nous permettre d'intégrer cette confiance avec nos clients.
OK. Très bien. Merci, Jérôme, pour ces différentes réponses.
Merci à tous.
Merci à tous de nous avoir écoutés. Et nous vous souhaitons une excellente journée.
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